Gerir reclamações de qualidade com o embalador de chá

A maioria das marcas próprias só pensa na gestão de reclamações depois de chegar a primeira, e nessa altura a embalagem que teria ajudado já está muitas vezes no caixote do lixo do cliente. Um processo funcional, acordado antes de algo correr mal, transforma um e-mail stressante e pontual num passo de rotina que ambas as partes sabem executar. Especificamente para saquetas de chá e fruta seca, o processo é simples assim que se sabe o que um embalador subcontratado realmente precisa para investigar.

A primeira hora depois de detetar um problema

Assim que um defeito é reportado, seja por um consumidor, um comprador de retalho ou a sua própria verificação em armazém, o instinto de o corrigir rapidamente está certo, mas o primeiro passo deve ser preservar a prova, não descartá-la. Guarde a unidade afetada em vez de a deitar fora, e se o relato vier de um cliente, peça-lhe que guarde e fotografe a embalagem antes que lhe aconteça seja o que for. Se o problema afetar um lote identificável ainda no seu próprio stock, isole esse stock para que não continue a ser expedido enquanto investiga. Nada disto demora muito tempo, e é isso que faz a diferença entre uma reclamação sobre a qual o seu embalador subcontratado pode agir e uma sobre a qual só pode acreditar na sua palavra.

Códigos de lote: a âncora de qualquer reclamação

Qualquer reclamação que levante só é tão útil quanto o código de lote a ela associado. Um embalador subcontratado que produz sob um sistema de qualidade documentado mantém registos ligados a esse código e, em muitos casos, uma amostra retida da mesma produção, pelo que um código transforma um vago "algo estava errado com uma saqueta que comprei" em "lote X, produzido nesta data, segundo esta especificação". Sem ele, o embalador tem de procurar em todos os lotes que possam plausivelmente corresponder, o que é mais lento e muito menos conclusivo. O código costuma estar impresso no envelope exterior, na caixa de retalho ou na etiqueta, por isso peça a quem encontrou o defeito que anote exatamente onde o viu antes de a embalagem se perder.

Fotografias que realmente ajudam um embalador a investigar

Nem todas as fotografias são igualmente úteis. Um close-up do defeito importa, mas uma foto mais ampla que mostre a saqueta ou a caixa selada intacta também importa, além de uma imagem clara do código de lote e data impressos. Quando relevante, uma fotografia da embalagem exterior fechada ao lado do produto aberto ajuda a distinguir um manuseamento inadequado após a compra de um defeito introduzido durante a embalagem. Evite fotografias tão recortadas que o contexto da embalagem desapareça, e nunca edite ou melhore uma imagem antes de a enviar — uma fotografia não alterada, mesmo que imperfeita, tem mais peso do que uma retocada.

Escrever o relatório de reclamação

Um relatório curto e escrito circula mais depressa e é tratado mais cedo do que uma chamada telefónica ou uma sequência de mensagens reconstituída mais tarde. Deve indicar o código de lote, o nome do produto ou SKU, a quantidade aproximadamente afetada, a data em que o produto foi comprado ou recebido, uma descrição simples do que estava errado, e as fotografias descritas acima. Se souber que resolução pretende, seja uma substituição, um crédito ou apenas uma explicação, diga-o diretamente em vez de deixar o embalador adivinhar. Guarde uma cópia de cada relatório que envie; com o tempo, torna-se o seu próprio ficheiro de qualidade de fornecedores.

O que um embalador subcontratado responsável faz com uma reclamação

Ao receber uma reclamação bem documentada, um embalador que trabalha sob um sistema de gestão da qualidade retira a amostra retida associada a esse lote e compara-a com o seu relatório, juntamente com os registos de matéria-prima recebida, do processo e do produto acabado dessa produção. É aqui que os próprios pontos de controlo do embalador — inspeção de receção, verificações de humidade e peso durante o processo, inspeção da saqueta acabada — confirmam ou excluem em que ponto da produção um defeito pode ter sido introduzido. Um embalador que não consiga apresentar estes registos para um lote específico não está realmente a investigar; está a adivinhar, e essa distinção vale a pena testar antes de comprometer volume junto de um fornecedor.

Escalar quando a primeira resposta fica aquém

Se uma resposta inicial não resolver o problema, ou o mesmo defeito voltar a surgir num lote posterior, escale por escrito em vez de repetir a mesma mensagem informalmente. Peça o resultado da investigação, não apenas um pedido de desculpas: o que o embalador encontrou na amostra retida e nos registos, e que ação corretiva, se alguma, se segue para produções futuras. Uma relação de fornecedor que vale a pena manter é aquela em que esta pergunta obtém uma resposta direta, mesmo que indesejada, em vez de um desvio.

Reintroduzir as reclamações no seu próprio ficheiro de qualidade

Uma única reclamação é um ponto de dados; um padrão ao longo de várias é um sinal. Registe cada reclamação com o seu código de lote, data e resolução, e reveja esse registo periodicamente em vez de reagir a cada relato isoladamente. Este registo é também o que entregaria a um comprador de retalho ou auditor que pergunte como gere a qualidade dos fornecedores enquanto marca própria, pelo que compensa muito para além do problema para o qual foi aberto. A TeraVella guarda amostras retidas e registos de lote das produções de saquetas de chá e fruta seca que embala, incluindo encomendas de marca própria, como parte do processo em que se baseia uma investigação de reclamação.