Chiến Lược Đánh Giá Và Lời Chứng Thực Cho Thương Hiệu Trà

Một thương hiệu trà có thể dành hàng tháng trời để hoàn thiện một loại pha trộn, một định dạng túi và bao bì, rồi để trang đánh giá tùy theo bất cứ điều gì tình cờ xuất hiện. Đó là một cơ hội bị bỏ lỡ, vì các đánh giá làm hai việc cùng lúc cho một thương hiệu nhỏ: chúng trả lời câu hỏi của người mua đang do dự trước khi thanh toán, và chúng làm nổi lên phản hồi thực sự về độ đậm khi hãm, độ tươi và bao bì mà một người sáng lập hiếm khi nghe được bằng cách khác. Xây dựng đúng một hệ thống đánh giá ít liên quan đến việc theo đuổi xếp hạng sao mà nhiều hơn đến việc xây dựng thói quen hỏi tốt và phản hồi trung thực.

Định thời điểm yêu cầu xung quanh thời điểm trà thực sự được sử dụng

Một yêu cầu đánh giá được gửi vào ngày gói hàng được đánh dấu là đã giao bắt được một khách hàng, tốt nhất, vừa mới mở hộp. Trà cần phải thực sự được hãm trước khi khách hàng có điều gì đó thực sự để nói về nó, vì vậy yêu cầu nên được gửi đi sau khi đủ thời gian trôi qua cho một hoặc hai tách trà đầu tiên — thường là mười đến mười bốn ngày cho một đơn hàng tiêu chuẩn, lâu hơn cho một bộ quà tặng có thể vẫn chưa được mở. Một lời nhắc thứ hai, nhẹ nhàng hơn một hoặc hai tuần sau đó bắt được những khách hàng có ý định để lại đánh giá nhưng quên mất, mà không lặp lại cùng một thông điệp quá thường xuyên đến mức đọc như một áp lực.

Điều gì phân biệt một đánh giá hữu ích với một xếp hạng chung chung

Chỉ riêng xếp hạng sao gần như không cho người mua tương lai biết gì; những đánh giá thực sự thúc đẩy quyết định mua hàng đề cập đến điều gì đó cụ thể — loại pha trộn thảo mộc có hương vị như thế nào ở thời gian hãm được khuyến nghị, các miếng trái cây có giữ được kết cấu hay không, túi dây-và-thẻ có dễ sử dụng mà không cần đĩa lót tách hay không. Việc gợi ý điều này không đòi hỏi một cuộc khảo sát dài. Một biểu mẫu đánh giá với hai hoặc ba trường ngắn, cụ thể (nó có vị như thế nào, bạn có mua lại không, bạn đã dùng nó cho dịp nào) luôn tạo ra văn bản hữu ích hơn một cách đáng tin cậy so với một liên kết "để lại đánh giá" mở, vì hầu hết khách hàng không biết viết gì cho đến khi họ được hỏi một câu hỏi trực tiếp.

Trả lời một đánh giá tiêu cực mà không làm nó tệ hơn

Một đánh giá tệ gây khó chịu, nhưng một phản hồi công khai phòng thủ hoặc coi thường gây thiệt hại nhiều hơn lời phàn nàn ban đầu. Mô hình chịu được thử thách thời gian là ngắn gọn và nhất quán: thừa nhận vấn đề cụ thể, tránh tranh cãi với khách hàng trước công chúng, và đưa ra một bước tiếp theo cụ thể — một sản phẩm thay thế, một khoản hoàn tiền, hoặc một lời mời liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ. Xóa hoặc ẩn một khiếu nại thực sự (khác với một khiếu nại vi phạm chính sách riêng của nền tảng) có xu hướng phản tác dụng một khi khách hàng nhận ra, và một cửa hàng không có đánh giá tiêu cực nào thường đọc như được chọn lọc thay vì đáng tin cậy đối với một người mua sắm trực tuyến có kinh nghiệm.

Chọn nơi các đánh giá nên hiển thị

Các đánh giá thuyết phục nhất ở nơi quyết định mua hàng thực sự diễn ra, đối với hầu hết các thương hiệu trà nhỏ vẫn là một danh sách trên sàn thương mại điện tử hoặc một widget đánh giá được nhúng trên trang sản phẩm, không phải một trang lời chứng thực riêng biệt mà không ai truy cập trước khi thanh toán. Một thương hiệu bán chủ yếu qua một sàn thương mại điện tử nên ưu tiên luồng đánh giá gốc của nền tảng đó trước tiên, vì những đánh giá đó nằm ngay cạnh nút mua. Một khi thương hiệu xây dựng được lưu lượng trực tiếp đáng kể — từ trang web riêng, các kênh mạng xã hội hoặc khách hàng lặp lại — các đánh giá trên cửa hàng riêng của nó bắt đầu mang trọng lượng tương đương, và việc kéo một số đánh giá mạnh nhất vào trang sản phẩm hoặc tờ chèn bao bì mở rộng thêm giá trị của chúng.

Ở trong khuôn khổ quy tắc về ưu đãi và mua hàng đã xác minh

Đưa ra một ưu đãi nhỏ cho việc để lại đánh giá là thông lệ phổ biến, nhưng nó phải được cấu trúc cẩn thận: ưu đãi chỉ có thể dành cho việc để lại một đánh giá, không bao giờ dành cho việc để lại một đánh giá tích cực, và hầu hết các nền tảng yêu cầu điều này phải được công bố. Đánh dấu các đánh giá là đến từ một giao dịch mua đã xác minh, nơi nền tảng hỗ trợ điều đó, tăng thêm độ tin cậy mà một đánh giá chưa xác minh không thể sánh được. Các quy tắc về đánh giá có khuyến khích và các công bố bắt buộc khác nhau tùy theo nền tảng và thị trường, vì vậy một thương hiệu nên kiểm tra với nền tảng cụ thể hoặc một cố vấn quy định cho thị trường mục tiêu của mình trước khi khởi động một chương trình khuyến khích, thay vì sao chép một chính sách từ một quốc gia hoặc danh mục khác.

Đưa phản hồi từ đánh giá trở lại vào đợt sản xuất tiếp theo

Những đánh giá hữu ích nhất không chỉ là tài liệu marketing — chúng còn là một kênh phản hồi chi phí thấp về chính sản phẩm. Một bình luận lặp đi lặp lại về độ hãm yếu, một loại trà trái cây đọc quá ngọt, hoặc một túi bị rách ở dây, đáng để chuyển lại cho bất cứ ai đang sản xuất loại pha trộn đó, từ rất lâu trước khi nó trở thành một mô hình lặp lại trên hàng chục đánh giá. Đối với một thương hiệu vận hành túi trà hoặc bao bì nhãn hiệu riêng của mình thông qua một nhà sản xuất theo hợp đồng, vòng phản hồi đó khép lại nhanh nhất khi nó được chia sẻ trực tiếp với phía sản xuất thay vì để nằm im trong một bảng điều khiển đánh giá.