Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Và Mua Hàng Lặp Lại Cho Thương Hiệu Trà

Một người uống trà thích túi trà đầu tiên của họ đã hoàn thành phần khó khăn nhất: họ đã thử sản phẩm, pha đúng cách và quyết định sẽ mua lại. Vấn đề khó khăn hơn đối với hầu hết các thương hiệu trà nhỏ không phải là có được lần bán hàng đầu tiên đó, mà là đảm bảo lần thứ hai thực sự xảy ra trước khi khách hàng quên tên thương hiệu hoặc chuyển sang bất cứ thứ gì có trên kệ siêu thị thay thế. Một chương trình khách hàng thân thiết, thực hiện đơn giản, là một trong những cách rẻ hơn để thu hẹp khoảng cách đó.

Mua hàng lặp lại trước hết là một vấn đề của sản phẩm tiêu dùng

Trà biến mất theo một tốc độ có thể dự đoán được, điều này khiến nó trở thành ứng viên tốt hơn cho việc giữ chân khách hàng có cấu trúc so với hầu như bất kỳ danh mục sản phẩm nào khác mà một thương hiệu nhỏ có thể bán. Một khách hàng mua một hộp 20 túi biết đại khái khi nào họ sẽ hết, ngay cả khi họ không bao giờ tính toán một cách có ý thức. Các cơ chế khách hàng thân thiết hiệu quả nhất cho trà khai thác trực tiếp nhịp điệu đó, thay vì mượn các hệ thống điểm được xây dựng cho các danh mục không có chu kỳ đặt hàng lại tự nhiên, chẳng hạn như quần áo hoặc đồ gia dụng, nơi lần mua tiếp theo không có mốc thời gian cố định nào cả.

Các chương trình tích điểm có quy mô phù hợp cho một sản phẩm tiêu dùng giá trị thấp

Một hệ thống tích điểm theo đô la có hiệu quả, nhưng chỉ khi phần thưởng có thể đạt được trong một hoặc hai lần đặt hàng lại thực tế, chứ không phải một cột mốc xa xôi đòi hỏi nhiều tháng chi tiêu để mở khóa. Vì một đơn hàng trà đơn lẻ hiếm khi mang lại nhiều biên lợi nhuận, cấu trúc an toàn nhất là gắn điểm với một khoản giảm giá vừa phải hoặc một món quà nhỏ miễn phí cho lần mua tiếp theo thay vì một phần thưởng hoàn tiền lớn. Giữ cho phép toán kiếm và đổi điểm đủ đơn giản để giải thích trong một câu trên trang thanh toán quan trọng hơn mức độ hào phóng của chương trình trông như thế nào trên giấy tờ. Trao một khoản thưởng nhỏ cho đánh giá đầu tiên của tài khoản hoặc lần chia sẻ mạng xã hội đầu tiên cũng thúc đẩy khách hàng hướng tới những hành động giúp ích cho doanh số tương lai, mà không biến chương trình thành công việc thứ hai cho người đang cố gắng đổi điểm.

Ưu đãi giới thiệu trả cho một kết quả, không phải một lời hứa

Các chương trình giới thiệu đặc biệt phù hợp với các thương hiệu trà vì trà là thứ mà mọi người vốn đã giới thiệu một cách không chính thức, vì vậy chương trình này chính thức hóa một hành vi vốn đã xảy ra một phần. Một cấu trúc khả thi trao cho khách hàng hiện có một phần thưởng chỉ khi người bạn được giới thiệu thực sự hoàn tất một giao dịch mua, có nghĩa là thương hiệu không bao giờ phải trả tiền cho một lời giới thiệu không đi đến đâu. Thời điểm tốt nhất để đưa ra ưu đãi giới thiệu là ngay sau khi đơn hàng của chính khách hàng đến hoặc được đặt lại, khi sản phẩm còn mới mẻ trong tâm trí họ chứ không bị chôn vùi trong một bản tin hàng tháng chung chung.

Nhắc bổ sung hàng như đòn bẩy có tác động cao nhất

Trong ba cơ chế này, một lời nhắc có thời điểm trước khi khách hàng dự kiến hết hàng thường là rẻ nhất để vận hành và gắn liền trực tiếp nhất với một lần đặt hàng lại thực sự. Đặt lời nhắc xung quanh khung thời gian tiêu thụ điển hình cho kích thước hộp đã bán, thay vì mặc định ba mươi hoặc sáu mươi ngày cố định sao chép từ một danh mục khác, khiến tin nhắn đến đúng lúc thực sự hữu ích thay vì đến quá sớm hoặc quá muộn. Kết hợp lời nhắc với một ưu đãi nhỏ có giới hạn thời gian, chẳng hạn như một khoản giảm giá vừa phải hết hạn trong vài ngày, chuyển đổi một phần người nhận mà nếu không sẽ chỉ đơn giản quên đặt hàng lại.

Giữ cấu trúc đơn giản cho một danh mục nhỏ

Một thương hiệu với ba hoặc bốn loại pha trộn không cần cấu trúc phân bậc mà một nhà bán lẻ lớn có thể vận hành. Một mức tích điểm cố định duy nhất và một phần thưởng giới thiệu đơn giản, được truyền đạt rõ ràng khi thanh toán và trong một email theo dõi duy nhất, thường vượt trội hơn một hệ thống điểm phức tạp mà khách hàng không bao giờ hiểu hết. Sự phức tạp tự nó là một chi phí: mỗi quy tắc bổ sung là một lý do nữa khiến khách hàng bỏ dở bước đăng ký hoặc hoàn toàn bỏ qua chương trình, và một đội ngũ nhỏ cũng phải duy trì và giải thích bất kỳ cấu trúc nào họ xây dựng. Nếu danh mục sau này phát triển thành một phạm vi pha trộn và định dạng rộng hơn, chương trình có thể phát triển cùng với nó, nhưng bắt đầu đơn giản và thêm bậc thứ hai khi dữ liệu đặt hàng lại thực tế chứng minh điều đó là một trình tự an toàn hơn so với việc ra mắt với năm bậc rồi lặng lẽ loại bỏ ba bậc dưới cùng một năm sau.

Đo lường xem chương trình có đang xứng đáng với chi phí của nó hay không

Không cơ chế nào trong số này đáng để duy trì chỉ dựa trên niềm tin. Theo dõi tỷ lệ đặt hàng lại và giá trị đơn hàng trung bình cho khách hàng đã đăng ký so với một nhóm tương đương chưa bao giờ tham gia, qua vài chu kỳ đặt hàng lại điển hình, cho thấy rõ liệu khoản giảm giá đã trao có đang được thu hồi qua khối lượng tăng thêm hay không. Một chương trình không cho thấy sự nâng cao đáng kể nào sau một giai đoạn thử nghiệm công bằng nên được đơn giản hóa hoặc thiết kế lại thay vì để tiếp tục chạy theo mặc định, vì một chương trình khách hàng thân thiết không được sử dụng hoặc không có lợi nhuận vẫn là một khoản mục chi phí trên sổ sách ngay cả khi không ai đổi bất cứ thứ gì. TeraVella đóng gói trà nhãn hiệu riêng và trà theo hợp đồng cho các thương hiệu đang xây dựng những loại chương trình giữ chân khách hàng này, từ một loại pha trộn đơn lẻ đến một danh mục luân phiên.