Çay Fason Üreticisiyle Kalite Şikayeti Yönetimi

Çoğu private label marka, şikayet yönetimini ancak ilk şikayet geldiğinde düşünmeye başlar; o noktada işe yarayacak ambalaj genellikle çoktan müşterinin çöp kutusundadır. Herhangi bir şey ters gitmeden önce üzerinde anlaşılmış, işleyen bir süreç, stresli tek seferlik bir e-postayı her iki tarafın da nasıl yürüteceğini bildiği rutin bir adıma dönüştürür. Özellikle çay poşeti ve kuru meyvede, bir fason üreticinin soruşturma için gerçekte neye ihtiyaç duyduğunu bildiğinizde süreç oldukça basittir.

Bir sorunu fark ettiğiniz ilk saat

Bir kusur bildirildiğinde — ister bir alıcıdan, ister bir perakende alıcısından, ister kendi depo kontrolünüzden gelsin — hızlıca düzeltme içgüdüsü doğrudur, ama ilk hamle kanıtı korumak olmalı, atmak değil. Etkilenen birimi atmak yerine bir kenara ayırın ve bildirim bir müşteriden geldiyse, paket üzerinde herhangi bir şey olmadan önce onu saklayıp fotoğraflamasını isteyin. Sorun kendi stokunuzda hâlâ tanımlanabilir bir partiyi etkiliyorsa, siz soruşturma yaparken sevk edilmeye devam etmemesi için o stoku ayırın. Bunların hiçbiri uzun sürmez ve fason üreticinizin harekete geçebileceği bir talep ile yalnızca sözünüze güvenebileceği bir talep arasındaki fark budur.

Parti ve lot kodları: her talebin dayanağı

Öne sürdüğünüz her talep, yalnızca ona iliştirilen parti veya lot kodu kadar işe yarar. Belgelenmiş bir kalite sistemi altında üretim yapan bir fason üretici, o koda bağlı kayıtları ve çoğu durumda aynı üretimden bir saklama numunesini tutar; böylece bir kod, belirsiz bir "aldığım bir poşette bir şeyler yanlıştı" ifadesini "bu tarihte üretilen, şu spesifikasyona karşı X partisi" ifadesine dönüştürür. Kod olmadan, fason üretici makul şekilde eşleşebilecek her partide arama yapmak zorunda kalır; bu daha yavaş ve çok daha az kesin sonuç verir. Kod genellikle dış zarf üzerinde, perakende kutusunda ya da etikette basılıdır; bu yüzden kusuru bulan kişiden, ambalaj kaybolmadan önce onu tam olarak nerede gördüğünü not etmesini isteyin.

Bir fason üreticinin soruşturmasına gerçekten yardımcı olan fotoğraflar

Her fotoğraf eşit derecede yararlı değildir. Kusurun yakın çekimi önemlidir, ama mühürlü poşetin ya da kutunun sağlam olduğunu gösteren daha geniş bir çekim ile basılı parti kodu ve tarihin net bir görüntüsü de öyle. İlgili olduğu durumlarda, açılmamış dış ambalajın açılmış ürünün yanındaki bir fotoğrafı, satın alma sonrası hatalı elleçlemeyi paketleme sırasında oluşan bir kusurdan ayırt etmeye yardımcı olur. Ambalaj bağlamının kaybolacağı kadar sıkı kırpılmış fotoğraflardan kaçının ve bir görüntüyü göndermeden önce asla düzenlemeyin ya da iyileştirmeyin — kusurlu bile olsa değiştirilmemiş bir fotoğraf, rötuşlanmış bir fotoğraftan daha fazla ağırlık taşır.

Şikayet raporunu yazmak

Kısa, yazılı bir rapor; bir telefon görüşmesinden ya da sonradan bir araya getirilen bir mesaj dizisinden daha hızlı yol alır ve daha kısa sürede işleme konur. Parti veya lot kodunu, ürün adını ya da SKU'yu, etkilenen yaklaşık miktarı, ürünün satın alındığı ya da teslim alındığı tarihi, neyin yanlış olduğuna dair sade bir açıklamayı ve yukarıda tarif edilen fotoğrafları belirtmelidir. İstediğiniz çözümü biliyorsanız — bu bir değişim, bir kredi ya da yalnızca bir açıklama olsun — fason üreticiyi tahmin etmeye bırakmak yerine bunu doğrudan söyleyin. Gönderdiğiniz her raporun bir kopyasını saklayın; zamanla bu kendi tedarikçi kalite dosyanız hâline gelir.

Sorumlu bir fason üretici bir şikayetle ne yapar

İyi belgelenmiş bir şikayeti aldığında, bir kalite yönetim sistemi altında çalışan bir fason üretici, o partiye bağlı saklama numunesini çeker ve onu raporunuzla, o üretimin gelen malzeme, süreç içi ve bitmiş ürün kayıtlarıyla birlikte karşılaştırır. Bir fason üreticinin kendi kontrol noktalarının — mal kabul kontrolü, süreç içi nem ve ağırlık kontrolleri, bitmiş poşet kontrolü — üretimin neresinde bir kusurun ortaya çıkmış olabileceğini doğruladığı ya da elediği yer burasıdır. Belirli bir parti için bu kayıtları sunamayan bir fason üretici gerçekten soruşturma yapmıyordur; tahmin ediyordur ve bu ayrım, bir tedarikçiye hacim taahhüt etmeden önce test edilmeye değer.

İlk yanıt yetersiz kaldığında yükseltme

İlk yanıt sorunu çözmüyorsa ya da aynı kusur sonraki bir partide yeniden ortaya çıkıyorsa, aynı mesajı gayriresmi olarak tekrarlamak yerine yazılı olarak yükseltin. Yalnızca bir özür değil, soruşturmanın sonucunu isteyin: fason üreticinin saklama numunesinde ve kayıtlarda ne bulduğunu, gelecekteki üretimler için varsa hangi düzeltici eylemin izleneceğini. Sürdürülmeye değer bir tedarikçi ilişkisi, bu sorunun bir kaçamak yerine dürüst bir yanıt — hoş olmayan bir yanıt bile olsa — aldığı bir ilişkidir.

Şikayetleri kendi kalite dosyanıza geri beslemek

Tek bir şikayet bir veri noktasıdır; birkaçında oluşan bir örüntü ise bir sinyaldir. Her şikayeti parti kodu, tarih ve çözümüyle kaydedin ve bu kaydı, her raporu tek başına tepki vermek yerine periyodik olarak gözden geçirin. Bu kayıt aynı zamanda bir private label marka olarak tedarikçi kalitesini nasıl yönettiğinizi soran bir perakende alıcısına ya da denetçiye vereceğiniz şeydir; bu yüzden açıldığı sorunu çözmenin çok ötesinde bir değer taşır. TeraVella, private label siparişleri dahil, paketlediği çay poşeti ve kuru meyve üretimleri için saklama numunelerini ve parti kayıtlarını, bir şikayet soruşturmasının dayandığı sürecin parçası olarak tutar.