การจัดการข้อร้องเรียนด้านคุณภาพกับผู้รับจ้างผลิตชา

แบรนด์ของตัวเองส่วนใหญ่มักเริ่มคิดถึงการจัดการข้อร้องเรียนก็ต่อเมื่อข้อร้องเรียนแรกมาถึงแล้ว และในตอนนั้นบรรจุภัณฑ์ที่อาจช่วยได้มักถูกทิ้งไปในถังขยะของลูกค้าไปแล้ว กระบวนการที่ใช้งานได้จริง ซึ่งตกลงกันไว้ก่อนที่จะมีอะไรผิดพลาด จะเปลี่ยนอีเมลเร่งด่วนที่สร้างความเครียดให้กลายเป็นขั้นตอนปกติที่ทั้งสองฝ่ายรู้วิธีดำเนินการ สำหรับถุงชาและผลไม้อบแห้งโดยเฉพาะ กระบวนการนี้ตรงไปตรงมาเมื่อคุณรู้ว่าผู้รับจ้างผลิตต้องการอะไรจริงๆ ในการสอบสวน

ชั่วโมงแรกหลังจากคุณพบปัญหา

เมื่อมีการรายงานข้อบกพร่อง ไม่ว่าจะจากผู้ซื้อ ผู้ซื้อค้าปลีก หรือการตรวจสอบคลังสินค้าของคุณเอง สัญชาตญาณที่จะแก้ไขอย่างรวดเร็วนั้นถูกต้อง แต่การเคลื่อนไหวแรกควรเป็นการเก็บรักษาหลักฐาน ไม่ใช่ทิ้งมันไป แยกหน่วยที่ได้รับผลกระทบไว้ต่างหากแทนที่จะโยนทิ้ง และหากรายงานมาจากลูกค้า ให้ขอให้พวกเขาเก็บและถ่ายภาพบรรจุภัณฑ์ก่อนที่จะมีอะไรเกิดขึ้นกับมัน หากปัญหาส่งผลต่อแบตช์ที่ระบุได้ซึ่งยังอยู่ในสต๊อกของคุณเอง ให้แยกสต๊อกนั้นออกเพื่อไม่ให้ถูกส่งออกต่อไปในขณะที่คุณสอบสวน ทั้งหมดนี้ไม่ใช้เวลานาน และมันคือความแตกต่างระหว่างข้อเรียกร้องที่ผู้รับจ้างผลิตของคุณสามารถดำเนินการได้ กับข้อเรียกร้องที่พวกเขาทำได้เพียงเชื่อคำพูดของคุณเท่านั้น

รหัสแบตช์และล็อต: จุดยึดของทุกข้อเรียกร้อง

ทุกข้อเรียกร้องที่คุณยกขึ้นมามีประโยชน์มากเท่ากับรหัสแบตช์หรือล็อตที่แนบมาเท่านั้น ผู้รับจ้างผลิตที่ดำเนินการผลิตภายใต้ระบบคุณภาพที่มีการจัดทำเอกสารจะเก็บบันทึกที่ผูกกับรหัสนั้น และในหลายกรณีก็มีตัวอย่างเก็บสำรองจากรอบการผลิตเดียวกัน ดังนั้นรหัสหนึ่งจึงเปลี่ยนคำพูดคลุมเครืออย่าง "มีบางอย่างผิดปกติกับถุงที่ฉันซื้อ" ให้กลายเป็น "แบตช์ X ผลิตในวันนี้ ตามข้อกำหนดนี้" หากไม่มีรหัสนี้ ผู้รับจ้างผลิตต้องค้นหาในทุกแบตช์ที่อาจตรงกันได้ ซึ่งช้ากว่าและสรุปผลได้น้อยกว่ามาก รหัสนี้มักพิมพ์อยู่บนซองด้านนอก กล่องค้าปลีก หรือป้าย ดังนั้นให้ขอให้ผู้ที่พบข้อบกพร่องนั้นจดบันทึกตำแหน่งที่แน่ชัดที่พวกเขาเห็นก่อนที่บรรจุภัณฑ์จะสูญหายไป

ภาพถ่ายที่ช่วยการสอบสวนของผู้รับจ้างผลิตได้จริง

ภาพถ่ายไม่ได้มีประโยชน์เท่ากันทุกภาพ ภาพระยะใกล้ของข้อบกพร่องสำคัญ แต่ภาพมุมกว้างที่แสดงถุงหรือกล่องที่ปิดผนึกยังคงสภาพสมบูรณ์ก็สำคัญเช่นกัน รวมถึงภาพที่ชัดเจนของรหัสแบตช์และวันที่ที่พิมพ์ไว้ หากเกี่ยวข้อง ภาพของบรรจุภัณฑ์ด้านนอกที่ยังไม่เปิดวางคู่กับผลิตภัณฑ์ที่เปิดแล้วช่วยแยกแยะระหว่างการจัดการที่ผิดพลาดหลังการซื้อกับข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นระหว่างการบรรจุ หลีกเลี่ยงภาพที่ครอปแน่นจนบริบทของบรรจุภัณฑ์หายไป และห้ามแก้ไขหรือปรับแต่งภาพก่อนส่งเด็ดขาด ภาพที่ไม่ได้ปรับแต่ง แม้จะไม่สมบูรณ์แบบ ก็มีน้ำหนักมากกว่าภาพที่ผ่านการรีทัช

การเขียนรายงานข้อร้องเรียน

รายงานเป็นลายลักษณ์อักษรสั้นๆ จะไปถึงเร็วกว่าและได้รับการดำเนินการเร็วกว่าการโทรศัพท์หรือชุดข้อความที่ปะติดปะต่อกันในภายหลัง ควรระบุรหัสแบตช์หรือล็อต ชื่อผลิตภัณฑ์หรือ SKU ปริมาณโดยประมาณที่ได้รับผลกระทบ วันที่ซื้อหรือได้รับผลิตภัณฑ์ คำอธิบายง่ายๆ ว่าอะไรผิดพลาด และภาพถ่ายตามที่อธิบายไว้ข้างต้น หากคุณรู้ว่าต้องการการแก้ไขแบบใด ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนสินค้า เครดิต หรือเพียงคำอธิบาย ให้บอกตรงๆ แทนที่จะปล่อยให้ผู้รับจ้างผลิตต้องเดา เก็บสำเนาของทุกรายงานที่คุณส่งไว้ เมื่อเวลาผ่านไปมันจะกลายเป็นแฟ้มคุณภาพของผู้จัดหาของคุณเอง

สิ่งที่ผู้รับจ้างผลิตที่มีความรับผิดชอบทำกับข้อร้องเรียน

เมื่อได้รับข้อร้องเรียนที่มีเอกสารครบถ้วน ผู้รับจ้างผลิตที่ทำงานภายใต้ระบบการจัดการคุณภาพจะดึงตัวอย่างเก็บสำรองที่ผูกกับแบตช์นั้นออกมาและเปรียบเทียบกับรายงานของคุณ ควบคู่ไปกับบันทึกวัตถุดิบขาเข้า ระหว่างกระบวนการ และผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปจากรอบการผลิตนั้น นี่คือจุดที่จุดตรวจสอบของผู้รับจ้างผลิตเอง ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบวัตถุดิบขาเข้า การตรวจสอบความชื้นและน้ำหนักระหว่างกระบวนการ การตรวจสอบถุงสำเร็จรูป จะยืนยันหรือตัดความเป็นไปได้ว่าข้อบกพร่องอาจเกิดขึ้นตรงไหนในรอบการผลิต ผู้รับจ้างผลิตที่ไม่สามารถแสดงบันทึกเหล่านี้สำหรับแบตช์ที่เจาะจงได้ไม่ได้กำลังสอบสวนจริงๆ พวกเขาแค่เดา และความแตกต่างนี้ควรค่าแก่การทดสอบก่อนที่คุณจะผูกมัดปริมาณการสั่งซื้อไว้กับผู้จัดหารายใด

การยกระดับเมื่อการตอบกลับครั้งแรกไม่เพียงพอ

หากคำตอบเบื้องต้นไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ หรือข้อบกพร่องเดียวกันปรากฏขึ้นอีกในแบตช์ถัดไป ให้ยกระดับเป็นลายลักษณ์อักษรแทนที่จะพูดซ้ำข้อความเดิมอย่างไม่เป็นทางการ ขอผลของการสอบสวน ไม่ใช่แค่คำขอโทษ นั่นคือสิ่งที่ผู้รับจ้างผลิตพบในตัวอย่างเก็บสำรองและบันทึก และมาตรการแก้ไขใด หากมี ที่จะตามมาสำหรับรอบการผลิตในอนาคต ความสัมพันธ์กับผู้จัดหาที่คุ้มค่าจะรักษาไว้คือความสัมพันธ์ที่คำถามนี้ได้รับคำตอบตรงไปตรงมา แม้จะเป็นคำตอบที่ไม่น่าพอใจก็ตาม ไม่ใช่การเบี่ยงเบนประเด็น

การนำข้อร้องเรียนย้อนกลับเข้าสู่แฟ้มคุณภาพของคุณเอง

ข้อร้องเรียนเดียวเป็นเพียงจุดข้อมูลจุดหนึ่ง แต่รูปแบบที่ปรากฏจากหลายข้อร้องเรียนคือสัญญาณ บันทึกทุกข้อร้องเรียนพร้อมรหัสแบตช์ วันที่ และผลการแก้ไข และทบทวนบันทึกนั้นเป็นระยะแทนที่จะตอบสนองต่อแต่ละรายงานแยกกัน บันทึกนี้ยังเป็นสิ่งที่คุณจะมอบให้กับผู้ซื้อค้าปลีกหรือผู้ตรวจสอบที่ถามว่าคุณจัดการคุณภาพของผู้จัดหาอย่างไรในฐานะแบรนด์ของตัวเอง ดังนั้นมันจึงคุ้มค่ามากกว่าปัญหาที่มันถูกเปิดขึ้นมาเพื่อแก้ไขในตอนแรก TeraVella เก็บตัวอย่างเก็บสำรองและบันทึกแบตช์สำหรับรอบการผลิตถุงชาและผลไม้อบแห้งที่บรรจุ รวมถึงคำสั่งซื้อแบรนด์ของตัวเอง ในฐานะส่วนหนึ่งของกระบวนการที่การสอบสวนข้อร้องเรียนต้องพึ่งพา