De fleste private label-merker tenker først på klagebehandling etter at den første klagen kommer inn, og da er ofte emballasjen som kunne ha hjulpet, allerede havnet i søppelet hos en kunde. En arbeidsprosess, avtalt før noe går galt, gjør en stressende enkeltstående e-post til et rutinetrinn begge parter vet hvordan de skal håndtere. For teposer og tørket frukt spesifikt er prosessen grei så snart du vet hva en co-packer faktisk trenger for å undersøke.
Den første timen etter at du oppdager et problem
Så snart en feil blir rapportert, enten fra en kunde, en innkjøper i detaljhandelen eller din egen lagerkontroll, er instinktet om å rette det raskt riktig, men det første trekket bør være å bevare bevis, ikke kaste det. Legg den berørte enheten til side i stedet for å kaste den, og hvis meldingen kom fra en kunde, be dem om å holde på og fotografere pakken før noe skjer med den. Hvis problemet rammer en identifiserbar batch som fortsatt er i ditt eget lager, isoler det lageret slik at det ikke fortsetter å sendes ut mens du undersøker. Ingenting av dette tar lang tid, og det er forskjellen mellom et krav co-packeren din kan handle på, og ett de bare kan ta ditt ord for.
Batch- og lotnummer: ankeret for ethvert krav
Ethvert krav du reiser, er bare så nyttig som batch- eller lotnummeret som er knyttet til det. En co-packer som produserer under et dokumentert kvalitetssystem, oppbevarer registreringer knyttet til den koden og, i mange tilfeller, en referanseprøve fra samme produksjonskjøring, slik at en kode gjør et vagt «det var noe galt med en pose jeg kjøpte» til «batch X, produsert denne datoen, mot denne spesifikasjonen». Uten den må co-packeren søke gjennom hver batch som plausibelt kunne matche, noe som er tregere og langt mindre avgjørende. Koden er som regel trykt på den ytre konvolutten, detaljhandelskartongen eller merkelappen, så be den som fant feilen om å notere nøyaktig hvor de så den, før emballasjen går tapt.
Bilder som faktisk hjelper en co-packer med å undersøke
Ikke alle bilder er like nyttige. Et nærbilde av feilen betyr noe, men det gjør også et bredere bilde som viser den forseglede posen eller esken intakt, pluss et tydelig bilde av det trykte batchnummeret og datoen. Der det er relevant, hjelper et bilde av den uåpnede ytteremballasjen ved siden av det åpnede produktet med å utelukke feil håndtering etter kjøp fra en feil som oppsto under pakking. Unngå bilder som er beskåret så tett at emballasjekonteksten forsvinner, og rediger eller forbedre aldri et bilde før du sender det — et ubearbeidet bilde, selv et ufullkomment, veier tyngre enn et retusjert.
Å skrive klagerapporten
En kort skriftlig rapport når raskere frem og blir håndtert tidligere enn en telefonsamtale eller en meldingstråd satt sammen i etterkant. Den bør oppgi batch- eller lotnummeret, produktnavnet eller SKU-en, den omtrentlige berørte mengden, datoen produktet ble kjøpt eller mottatt, en enkel beskrivelse av hva som var galt, og bildene beskrevet ovenfor. Hvis du vet hvilken løsning du ønsker, enten det er en erstatning, en kreditt eller bare en forklaring, si det direkte i stedet for å la co-packeren gjette. Behold en kopi av hver rapport du sender; over tid blir det din egen leverandørkvalitetsfil.
Hva en ansvarlig co-packer gjør med en klage
Ved mottak av en godt dokumentert klage henter en co-packer som opererer under et kvalitetsstyringssystem, referanseprøven knyttet til den batchen og sammenligner den med rapporten din, sammen med registreringer av innkommende materiale, prosess og ferdigvare fra den produksjonskjøringen. Det er her co-packerens egne kontrollpunkter — mottakskontroll, kontroller av fukt og vekt underveis i prosessen, kontroll av den ferdige posen — enten bekrefter eller utelukker hvor i produksjonen en feil kan ha oppstått. En co-packer som ikke kan fremskaffe disse registreringene for en spesifikk batch, undersøker ikke egentlig; de gjetter, og den forskjellen er verdt å teste før du forplikter volum til en leverandør.
Eskalering når det første svaret ikke er godt nok
Hvis et første svar ikke løser problemet, eller den samme feilen dukker opp igjen i en senere batch, eskaler skriftlig i stedet for å gjenta den samme meldingen uformelt. Be om resultatet av undersøkelsen, ikke bare en unnskyldning: hva co-packeren fant i referanseprøven og registreringene, og hvilken korrigerende handling, om noen, som følger for fremtidige produksjonskjøringer. Et leverandørforhold som er verdt å beholde, er ett hvor dette spørsmålet får et rett svar, selv et uvelkomment ett, i stedet for en avledning.
Å mate klager tilbake inn i din egen kvalitetsfil
Én enkelt klage er et datapunkt; et mønster på tvers av flere er et signal. Logg hver klage med batchnummer, dato og løsning, og gjennomgå den loggen periodisk i stedet for å reagere på hver rapport isolert. Denne loggen er også det du ville overlevert til en innkjøper i detaljhandelen eller en revisor som spør hvordan du håndterer leverandørkvalitet som et private label-merke, så den tjener seg selv inn langt utover saken den ble åpnet for å løse. TeraVella oppbevarer referanseprøver og batchdokumentasjon for tepose- og tørketfrukt-produksjonene det pakker, inkludert private label-bestillinger, som en del av prosessen en klageundersøkelse bygger på.
