یک برند چای میتواند ماهها صرف درستکردن یک ترکیب، یک فرمت کیسه و بستهبندی کند، و سپس صفحه نقدها را به هرچه پیش بیاید بسپارد. این یک فرصت ازدسترفته است، زیرا نقدها برای یک برند کوچک همزمان دو کار انجام میدهند: پیش از پرداخت به پرسشهای خریدار مردد پاسخ میدهند، و بازخورد واقعی درباره قدرت دم، تازگی و بستهبندی را آشکار میکنند که یک بنیانگذار بهندرت به شکل دیگری میشنود. درستکردن یک سیستم نقد کمتر درباره دنبالکردن امتیازهای ستارهای و بیشتر درباره ساختن عادت پرسیدن خوب و پاسخدادن صادقانه است.
زمانبندی درخواست را با زمان واقعی استفاده از چای هماهنگ کنیم
درخواست نقدی که در روزی که یک بسته تحویلشده علامت میخورد فرستاده شود، به مشتریای میرسد که در بهترین حالت فقط جعبه را باز کرده است. چای باید واقعاً دمشده باشد تا مشتری چیزی واقعی برای گفتن داشته باشد، پس درخواست باید پس از گذشت زمان کافی برای یک یا دو فنجان اول ارسال شود — معمولاً ده تا چهارده روز برای یک سفارش استاندارد، طولانیتر برای یک ست هدیه که ممکن است مدتی باز نشود. یک یادآوری دوم و ملایمتر، یک تا دو هفته بعد، مشتریانی را که قصد گذاشتن نقد داشتند و فراموش کردند جذب میکند، بدون آنکه همان پیام آنقدر زیاد تکرار شود که مانند فشار به نظر برسد.
چه چیزی یک نقد مفید را از یک امتیاز کلی جدا میکند
یک امتیاز ستارهای بهتنهایی تقریباً هیچ چیزی به خریدار آینده نمیگوید؛ نقدهایی که واقعاً تصمیم خرید را جابهجا میکنند به چیزی مشخص اشاره میکنند — طعم ترکیب گیاهی در زمان دم پیشنهادی، اینکه آیا تکههای میوه بافت خود را حفظ کردند، اینکه آیا کیسه دارای نخ و برچسب بدون نعلبکی راحت استفاده میشد. برانگیختن این نوع پاسخ نیاز به یک پرسشنامه طولانی ندارد. یک فرم نقد با دو یا سه فیلد کوتاه و مشخص (طعم چطور بود، دوباره میخرید، برای چه مناسبتی استفاده کردید) بهطور قابلاعتماد متنی مفیدتر از یک لینک باز «نقد بگذارید» تولید میکند، زیرا بیشتر مشتریان تا زمانی که پرسشی مستقیم از آنها پرسیده نشود، نمیدانند درباره چه چیزی بنویسند.
پاسخ به یک نقد منفی بدون بدترکردن آن
یک نقد بد ناراحتکننده است، اما یک پاسخ عمومی تدافعی یا کماهمیتشمارنده آسیب بیشتری از خودِ شکایت اصلی وارد میکند. الگویی که خوب عمل میکند کوتاه و ثابت است: پذیرفتن مسئله مشخص، پرهیز از بحث با مشتری در انظار عمومی، و ارائه یک گام بعدی ملموس — یک جایگزینی، یک بازپرداخت، یا دعوت به تماس مستقیم با پشتیبانی. حذف یا پنهانکردن یک شکایت واقعی (برخلاف شکایتی که قوانین خودِ پلتفرم را نقض میکند) معمولاً بهمحض متوجهشدن مشتری نتیجه معکوس میدهد، و یک فروشگاه بدون هیچ نقد انتقادی اغلب برای یک خریدار آنلاین باتجربه بیشتر گزینششده به نظر میرسد تا قابلاعتماد.
