Gestionarea Reclamațiilor de Calitate cu Producătorul Contractual de Ceai

Majoritatea mărcilor proprii se gândesc la gestionarea reclamațiilor abia după ce sosește prima reclamație, iar până atunci ambalajul care ar fi ajutat se află adesea deja în coșul de gunoi al unui client. Un proces funcțional, convenit înainte ca ceva să meargă prost, transformă un email stresant, unic, într-un pas de rutină pe care ambele părți știu să-l urmeze. Pentru pliculețe de ceai și fructe uscate în special, procesul este simplu odată ce știți de ce are nevoie de fapt un producător contractual pentru a investiga.

Prima oră după ce observați o problemă

Odată ce un defect este raportat, fie de un cumpărător, un client de retail sau propriul dumneavoastră control de depozit, instinctul de a-l remedia rapid este corect, dar prima mișcare ar trebui să fie păstrarea dovezilor, nu aruncarea lor. Puneți deoparte unitatea afectată în loc să o aruncați, iar dacă raportul a venit de la un client, cereți-i să păstreze și să fotografieze ambalajul înainte să i se întâmple ceva. Dacă problema afectează un lot identificabil aflat încă în propriul dumneavoastră stoc, izolați acel stoc pentru a nu continua să fie expediat cât timp investigați. Nimic din toate acestea nu durează mult, și este diferența dintre o reclamație pe care producătorul dumneavoastră contractual poate acționa și una pe care poate doar să vă creadă pe cuvânt.

Codurile de lot: ancora fiecărei reclamații

Fiecare reclamație pe care o ridicați este utilă doar în măsura codului de lot atașat. Un producător contractual care desfășoară producția sub un sistem de calitate documentat păstrează înregistrări legate de acel cod și, în multe cazuri, o mostră-martor din aceeași serie, astfel încât un cod transformă un vag „ceva nu a fost în regulă cu un pliculeț pe care l-am cumpărat” în „lotul X, produs la această dată, conform acestei specificații”. Fără el, producătorul trebuie să caute în fiecare lot care ar putea plauzibil să corespundă, ceea ce este mai lent și mult mai puțin concludent. Codul este de obicei imprimat pe plicul exterior, cutia de vânzare cu amănuntul sau etichetă, așa că cereți persoanei care a găsit defectul să noteze exact unde l-a văzut înainte ca ambalajul să se piardă.

Fotografii care chiar ajută un producător contractual să investigheze

Nu orice fotografie este la fel de utilă. Un prim-plan al defectului contează, dar la fel și o imagine mai largă care arată pliculețul sau cutia sigilată intactă, plus o imagine clară a codului de lot și a datei imprimate. Acolo unde este relevant, o fotografie a ambalajului exterior nedeschis alături de produsul deschis ajută la excluderea manipulării greșite după cumpărare față de un defect introdus în timpul ambalării. Evitați fotografiile decupate atât de strâns încât contextul ambalajului dispare, și nu editați sau îmbunătățiți niciodată o imagine înainte de a o trimite — o fotografie neschimbată, chiar și imperfectă, cântărește mai mult decât una retușată.

Redactarea reclamației

Un raport scurt scris circulă mai repede și primește răspuns mai devreme decât un apel telefonic sau un fir de mesaje asamblat ulterior. Ar trebui să precizeze codul de lot, numele produsului sau SKU-ul, cantitatea aproximativă afectată, data la care produsul a fost cumpărat sau primit, o descriere simplă a ce a fost în neregulă și fotografiile descrise mai sus. Dacă știți ce soluție doriți, fie că este o înlocuire, un credit sau pur și simplu o explicație, spuneți-o direct în loc să lăsați producătorul contractual să ghicească. Păstrați o copie a fiecărei reclamații pe care o trimiteți; în timp, aceasta devine propriul dumneavoastră dosar de calitate al furnizorului.

Ce face un producător contractual responsabil cu o reclamație

La primirea unei reclamații bine documentate, un producător contractual care lucrează sub un sistem de management al calității extrage mostra-martor legată de acel lot și o compară cu raportul dumneavoastră, alături de înregistrările materialului la recepție, din proces și de produs finit din acea serie. Aici este locul unde propriile puncte de control ale producătorului contractual — inspecția la recepție, controalele de umiditate și greutate în timpul procesului, inspecția pliculețului finit — fie confirmă, fie exclud unde în serie ar fi putut apărea un defect. Un producător contractual care nu poate produce aceste înregistrări pentru un lot specific nu investighează cu adevărat; ghicește, iar această distincție merită testată înainte de a angaja volum către un furnizor.

Escaladarea când primul răspuns nu este suficient

Dacă un răspuns inițial nu rezolvă problema, sau același defect apare din nou într-un lot ulterior, escaladați în scris în loc să repetați același mesaj informal. Cereți rezultatul investigației, nu doar o scuză: ce a găsit producătorul contractual în mostra-martor și în înregistrări, și ce acțiune corectivă, dacă există, urmează pentru seriile viitoare. O relație cu furnizorul care merită păstrată este una în care această întrebare primește un răspuns direct, chiar și unul nedorit, în loc de o eschivare.

Reintroducerea reclamațiilor în propriul dosar de calitate

O singură reclamație este un punct de date; un tipar repetat în mai multe este un semnal. Înregistrați fiecare reclamație cu codul de lot, data și rezoluția, și revizuiți acest jurnal periodic în loc să reacționați la fiecare raport izolat. Acest jurnal este și ceea ce ați preda unui cumpărător de retail sau unui auditor care întreabă cum gestionați calitatea furnizorilor ca marcă proprie, așa că își justifică existența mult dincolo de problema pentru care a fost deschis. TeraVella păstrează mostre-martor și înregistrări de lot pentru seriile de pliculețe de ceai și fructe uscate pe care le ambalează, inclusiv comenzile de marcă proprie, ca parte a procesului pe care se bazează o investigație a reclamațiilor.