एक चाय ब्रांड एक ब्लेंड, एक बैग फ़ॉर्मैट और पैकेजिंग को सही करने में महीनों बिता सकता है, और फिर समीक्षा पेज को जो भी अपने आप हो उस पर छोड़ सकता है। यह एक चूका हुआ अवसर है, क्योंकि समीक्षाएँ एक छोटे ब्रांड के लिए एक साथ दो काम करती हैं: वे चेकआउट से पहले हिचकिचाते खरीदार के सवालों का जवाब देती हैं, और स्टीप की ताकत, ताज़गी और पैकेजिंग के बारे में वास्तविक फ़ीडबैक सामने लाती हैं जो एक संस्थापक अन्यथा शायद ही कभी सुनता है। एक समीक्षा प्रणाली को सही करना स्टार रेटिंग पीछा करने से कम और अच्छी तरह पूछने और ईमानदारी से जवाब देने की आदत बनाने से अधिक जुड़ा है।
अनुरोध का समय उस समय के इर्द-गिर्द तय करना जब चाय वाकई इस्तेमाल होती है
जिस दिन पैकेज को डिलीवर के रूप में चिह्नित किया जाता है, उसी दिन भेजा गया समीक्षा अनुरोध ऐसे ग्राहक को पकड़ता है जिसने, बेहतरीन स्थिति में भी, सिर्फ बॉक्स खोला है। किसी ग्राहक के पास इसके बारे में कुछ वास्तविक कहने के लिए, चाय का वाकई स्टीप होना ज़रूरी है, इसलिए अनुरोध तब भेजा जाना चाहिए जब पहले एक-दो कप के लिए पर्याप्त समय बीत चुका हो — एक मानक ऑर्डर के लिए आमतौर पर दस से चौदह दिन, एक गिफ़्ट सेट के लिए अधिक जो शायद बिना खुले पड़ा रहे। एक-दो हफ़्ते बाद भेजा गया एक दूसरा, अधिक नरम रिमाइंडर, उन ग्राहकों को पकड़ता है जो समीक्षा छोड़ना चाहते थे और भूल गए — बिना उसी संदेश को इतनी बार दोहराए कि वह दबाव जैसा लगने लगे।
एक उपयोगी समीक्षा को एक सामान्य रेटिंग से क्या अलग करता है
अकेली स्टार रेटिंग भविष्य के खरीदार को लगभग कुछ नहीं बताती; जो समीक्षाएँ वाकई खरीद के फ़ैसले को हिलाती हैं वे किसी विशिष्ट चीज़ का ज़िक्र करती हैं — अनुशंसित स्टीप टाइम पर हर्बल ब्लेंड का स्वाद कैसा था, क्या फलों के टुकड़ों ने अपनी बनावट बनाए रखी, क्या डोरी और टैग वाला बैग बिना तश्तरी के इस्तेमाल करना आसान था। इसे प्रेरित करने के लिए किसी लंबे सर्वे की ज़रूरत नहीं है। दो या तीन छोटे, विशिष्ट फ़ील्ड वाला एक समीक्षा फ़ॉर्म (स्वाद कैसा था, क्या आप दोबारा खरीदेंगे, आपने किस अवसर के लिए इसका इस्तेमाल किया) एक खुले "समीक्षा छोड़ें" लिंक की तुलना में भरोसेमंद रूप से अधिक उपयोगी टेक्स्ट तैयार करता है, क्योंकि अधिकतर ग्राहकों को यह नहीं पता होता कि क्या लिखें जब तक उनसे सीधा सवाल न पूछा जाए।
नकारात्मक समीक्षा का जवाब उसे और बदतर बनाए बिना देना
एक बुरी समीक्षा असहज होती है, लेकिन एक बचाव-मुद्रा वाला या नज़रअंदाज़ करने वाला सार्वजनिक जवाब मूल शिकायत से ज़्यादा नुकसान करता है। जो पैटर्न अच्छी तरह काम करता है वह छोटा और सुसंगत है: विशिष्ट समस्या को स्वीकार करना, ग्राहक से सार्वजनिक रूप से बहस करने से बचना, और एक ठोस अगला कदम पेश करना — एक बदला हुआ उत्पाद, एक रिफ़ंड, या सीधे सपोर्ट से संपर्क करने का निमंत्रण। एक वास्तविक शिकायत को हटाना या छिपाना (उस शिकायत के विपरीत जो प्लेटफ़ॉर्म के अपने नियम तोड़ती है) ग्राहक के नोटिस करते ही उल्टा पड़ने की प्रवृत्ति रखता है, और शून्य आलोचनात्मक समीक्षाओं वाला एक स्टोरफ्रंट अक्सर एक अनुभवी ऑनलाइन खरीदार को भरोसेमंद के बजाय क्यूरेटेड लगता है।
