Στρατηγική Κριτικών και Μαρτυριών για μια Μάρκα Τσαγιού

Μια μάρκα τσαγιού μπορεί να περάσει μήνες τελειοποιώντας ένα μείγμα, μια μορφή φακελιού και συσκευασία, και μετά να αφήσει τη σελίδα κριτικών σε ό,τι τυχαίνει να εμφανιστεί μόνο του. Αυτό είναι μια χαμένη ευκαιρία, γιατί οι κριτικές κάνουν δύο δουλειές ταυτόχρονα για μια μικρή μάρκα: απαντούν στις ερωτήσεις ενός διστακτικού αγοραστή πριν την ολοκλήρωση παραγγελίας, και αναδεικνύουν πραγματική ανατροφοδότηση για τη δύναμη βρασμού, τη φρεσκάδα και τη συσκευασία που ένας ιδρυτής σπάνια ακούει αλλιώς. Το να πετύχετε σωστά ένα σύστημα κριτικών αφορά λιγότερο το κυνήγι βαθμολογιών αστέρων και περισσότερο το χτίσιμο μιας συνήθειας να ρωτάτε καλά και να απαντάτε ειλικρινά.

Χρονισμός του αιτήματος γύρω από το πότε χρησιμοποιείται πραγματικά το τσάι

Ένα αίτημα κριτικής που στέλνεται την ημέρα που ένα πακέτο σημειώνεται ως παραδοθέν πιάνει έναν πελάτη που, στην καλύτερη περίπτωση, έχει ανοίξει το κουτί. Το τσάι πρέπει πραγματικά να βραστεί πριν ένας πελάτης έχει κάτι πραγματικό να πει γι' αυτό, οπότε το αίτημα πρέπει να βγει αφού έχει περάσει αρκετός χρόνος για ένα πρώτο φλιτζάνι ή δύο — συνήθως δέκα έως δεκατέσσερις ημέρες για μια τυπική παραγγελία, περισσότερο για ένα σετ δώρου που μπορεί να μείνει ανοιχτό. Μια δεύτερη, πιο ήπια υπενθύμιση μία ή δύο εβδομάδες αργότερα πιάνει πελάτες που σκόπευαν να αφήσουν κριτική και ξέχασαν, χωρίς να επαναλαμβάνει το ίδιο μήνυμα τόσο συχνά ώστε να διαβάζεται ως πίεση.

Τι ξεχωρίζει μια χρήσιμη κριτική από μια γενική βαθμολογία

Μια βαθμολογία αστέρων μόνη της δεν λέει σχεδόν τίποτα σε έναν μελλοντικό αγοραστή· οι κριτικές που πραγματικά κινούν μια απόφαση αγοράς αναφέρουν κάτι συγκεκριμένο — πώς γεύτηκε το βοτανικό μείγμα στον συνιστώμενο χρόνο βρασμού, αν τα κομμάτια φρούτων κράτησαν την υφή τους, αν η σακούλα σχοινάκι-και-ετικέτα ήταν εύκολη στη χρήση χωρίς πιατάκι. Η προτροπή για αυτό δεν απαιτεί μεγάλη έρευνα. Μια φόρμα κριτικής με δύο ή τρία σύντομα, συγκεκριμένα πεδία (πώς ήταν η γεύση, θα το αγοράζατε ξανά, για ποια περίσταση το χρησιμοποιήσατε) παράγει αξιόπιστα πιο χρήσιμο κείμενο από έναν ανοιχτό σύνδεσμο «αφήστε μια κριτική», γιατί οι περισσότεροι πελάτες δεν ξέρουν τι να γράψουν μέχρι να τους τεθεί μια άμεση ερώτηση.

Απαντώντας σε μια αρνητική κριτική χωρίς να τη χειροτερεύετε

Μια κακή κριτική είναι δυσάρεστη, αλλά μια αμυντική ή απορριπτική δημόσια απάντηση κάνει περισσότερη ζημιά από το αρχικό παράπονο. Το μοτίβο που αποδίδει καλά είναι σύντομο και συνεπές: αναγνωρίστε το συγκεκριμένο ζήτημα, αποφύγετε να διαφωνήσετε με τον πελάτη δημόσια, και προσφέρετε ένα συγκεκριμένο επόμενο βήμα — μια αντικατάσταση, μια επιστροφή χρημάτων, ή μια πρόσκληση να επικοινωνήσει απευθείας με την υποστήριξη. Η διαγραφή ή απόκρυψη ενός γνήσιου παραπόνου (σε αντίθεση με ένα που παραβιάζει τους δικούς κανόνες της πλατφόρμας) τείνει να γυρίζει μπούμερανγκ μόλις το προσέξει ένας πελάτης, και ένα κατάστημα με μηδέν κριτικές επικριτικές συχνά διαβάζεται ως επιμελημένο παρά αξιόπιστο σε έναν έμπειρο διαδικτυακό αγοραστή.

Επιλέγοντας πού πρέπει να ζουν οι κριτικές

Οι κριτικές είναι πιο πειστικές εκεί όπου πραγματικά συμβαίνει η απόφαση αγοράς, κάτι που για τις περισσότερες μικρές μάρκες τσαγιού είναι ακόμα μια καταχώρηση σε ηλεκτρονική αγορά ή ένα εργαλείο κριτικών ενσωματωμένο στη σελίδα προϊόντος, όχι μια ξεχωριστή σελίδα μαρτυριών που κανείς δεν επισκέπτεται πριν την ολοκλήρωση παραγγελίας. Μια μάρκα που πουλά κυρίως μέσω μιας ηλεκτρονικής αγοράς πρέπει να δώσει προτεραιότητα στη ροή κριτικών εκείνης της πλατφόρμας πρώτα, καθώς αυτές οι κριτικές κάθονται ακριβώς δίπλα στο κουμπί αγοράς. Μόλις μια μάρκα χτίσει ουσιαστική άμεση επισκεψιμότητα — από τη δική της ιστοσελίδα, κανάλια κοινωνικών δικτύων ή επαναλαμβανόμενους πελάτες — οι κριτικές του δικού της καταστήματος αρχίζουν να φέρουν συγκρίσιμο βάρος, και η άντληση μερικών από τις ισχυρότερες σε σελίδες προϊόντων ή ενθέτους συσκευασίας επεκτείνει περαιτέρω την αξία τους.

Παραμένοντας μέσα στους κανόνες για κίνητρα και επαληθευμένες αγορές

Η προσφορά ενός μικρού κινήτρου για την υποβολή κριτικής είναι συνηθισμένη πρακτική, αλλά πρέπει να δομείται προσεκτικά: το κίνητρο μπορεί να είναι μόνο για την υποβολή κριτικής, ποτέ για την υποβολή θετικής, και οι περισσότερες πλατφόρμες απαιτούν αυτό να αποκαλύπτεται. Η επισήμανση κριτικών ως προερχόμενων από επαληθευμένη αγορά, όπου η πλατφόρμα το υποστηρίζει, προσθέτει αξιοπιστία που μια μη επαληθευμένη κριτική δεν μπορεί να ταιριάξει. Οι κανόνες για κριτικές με κίνητρο και οι απαιτούμενες αποκαλύψεις διαφέρουν ανά πλατφόρμα και ανά αγορά, οπότε μια μάρκα πρέπει να ελέγξει με τη συγκεκριμένη πλατφόρμα ή έναν ρυθμιστικό σύμβουλο για την αγορά-στόχο της πριν λανσάρει ένα πρόγραμμα κινήτρων, αντί να αντιγράψει μια πολιτική από διαφορετική χώρα ή κατηγορία.

Τροφοδοτώντας την ανατροφοδότηση κριτικών πίσω στην επόμενη παραγωγική παρτίδα

Οι πιο χρήσιμες κριτικές δεν είναι απλώς υλικό μάρκετινγκ — είναι επίσης ένα κανάλι ανατροφοδότησης χαμηλού κόστους για το ίδιο το προϊόν. Ένα επαναλαμβανόμενο σχόλιο για ένα αδύναμο βράσιμο, ένα φρουτένιο τσάι που διαβάζεται πολύ γλυκό, ή μια σακούλα που σκίζεται στο σχοινάκι αξίζει να μεταφερθεί πίσω σε όποιον παράγει το μείγμα, πολύ πριν γίνει μοτίβο σε δεκάδες κριτικές. Για μια μάρκα που τρέχει τα φακελάκια τσαγιού ή τη συσκευασία ιδιωτικής ετικέτας της μέσω ενός εργολάβου παραγωγής, αυτός ο βρόχος ανατροφοδότησης κλείνει πιο γρήγορα όταν μοιράζεται απευθείας με την πλευρά παραγωγής παρά όταν μένει σε έναν πίνακα κριτικών.